# Sequence diagrams для витрины сервисного входа ВКУС

Версия: v0.1  
Назначение: показать взаимодействие элементов решения во времени в логике клиентского пути.

## 1. Capability-легенда

| ID | Capability |
|---|---|
| CAP-01 | Единый сервисный вход |
| CAP-02 | Понимание намерения пользователя |
| CAP-03 | Помощь до создания обращения |
| CAP-04 | Предзаполнение обращения |
| CAP-05 | Автомаршрутизация и корректное создание обращения |
| CAP-06 | Прозрачный статус обращения |
| CAP-07 | Уведомления и управление ожиданиями |
| CAP-08 | Аналитика клиентского пути |
| CAP-09 | Управление знаниями и инструкциями |
| CAP-10 | Контур постоянного улучшения |

## 2. Sequence 1. Помощь до создания обращения

```mermaid
sequenceDiagram
    autonumber
    actor User as Пользователь
    participant VKUS as ВКУС / витрина
    participant Intent as Scenario & Intent Layer
    participant Catalog as Каталог услуг
    participant Knowledge as Knowledge / Search / RAG
    participant Analytics as Analytics / Data Mart
    participant Backlog as Backlog улучшений

    User->>VKUS: Описывает проблему своим языком
    Note over User,VKUS: CAP-01 Единый сервисный вход
    VKUS->>Intent: Передает текст, профиль пользователя, контекст входа
    Intent->>Intent: Определяет намерение и уверенность
    Note over Intent: CAP-02 Понимание намерения
    Intent->>Catalog: Проверяет связь намерения с услугой / сценарием
    Catalog-->>Intent: Возможный сценарий: инструкция / self-service
    Intent->>Knowledge: Запрашивает релевантные инструкции / ответы
    Knowledge-->>Intent: Возвращает источники, краткий ответ, уверенность
    Note over Knowledge: CAP-03 Помощь до обращения; CAP-09 Управление знаниями
    Intent-->>VKUS: Возвращает рекомендованный ответ и next best action
    VKUS-->>User: Показывает короткий ответ, источник, кнопки «помогло / нужна заявка»
    User->>VKUS: Нажимает «помогло»
    VKUS->>Analytics: Фиксирует событие: вопрос решен без обращения
    Note over Analytics: CAP-08 Аналитика клиентского пути
    Analytics->>Backlog: Обновляет метрики полезности знаний
    Note over Backlog: CAP-10 Контур улучшения
```

## 3. Sequence 2. Создание предзаполненного обращения и прозрачный статус

```mermaid
sequenceDiagram
    autonumber
    actor User as Пользователь
    participant VKUS as ВКУС / витрина
    participant Intent as Scenario & Intent Layer
    participant Prefill as Form & Prefill Layer
    participant Master as Master Data Sources
    participant ITSM as ITSM / Creatio
    participant Status as Status / Notification Layer
    participant Analytics as Analytics / Data Mart
    participant Backlog as Backlog улучшений

    User->>VKUS: Выбирает «создать обращение» / ответ не помог
    VKUS->>Intent: Передает исходное описание, результат поиска, контекст
    Intent->>Intent: Уточняет намерение, тип обращения, уверенность
    Note over Intent: CAP-02 Понимание намерения
    Intent->>Prefill: Передает сценарий и требуемые данные
    Prefill->>Master: Запрашивает профиль, роли, подразделение, системы
    Master-->>Prefill: Возвращает доступные мастер-данные
    Prefill->>Prefill: Формирует предзаполненную карточку
    Note over Prefill: CAP-04 Предзаполнение обращения
    Prefill-->>VKUS: Возвращает карточку: заполненные поля + недостающие вопросы
    VKUS-->>User: Показывает предзаполненную карточку
    User->>VKUS: Подтверждает / дополняет данные
    VKUS->>ITSM: Создает обращение с context package
    Note over VKUS,ITSM: CAP-05 Корректное создание обращения; context package: намерение, услуга, данные, история, источники
    ITSM-->>VKUS: Возвращает номер, статус, SLA, группу исполнения
    VKUS->>Status: Передает номер обращения и статус ITSM
    Status->>Status: Переводит внутренний статус в язык пользователя
    Note over Status: CAP-06 Прозрачный статус; CAP-07 Управление ожиданиями
    Status-->>VKUS: Возвращает понятный статус и next best action
    VKUS-->>User: Показывает статус, срок, что требуется от пользователя
    ITSM-->>Status: Обновляет статус / запрашивает уточнение
    Status-->>VKUS: Передает обновление статуса или запрос данных
    VKUS-->>User: Уведомляет пользователя
    ITSM-->>VKUS: Передает итоговое решение
    VKUS-->>User: Показывает результат: что сделано, что проверить, что дальше
    User->>VKUS: Оценивает результат
    VKUS->>Analytics: Передает оценку, события пути, результат обращения
    Note over Analytics: CAP-08 Аналитика клиентского пути
    Analytics->>Backlog: Формирует кандидаты на улучшение карточек / знаний / маршрутизации
    Note over Backlog: CAP-10 Контур улучшения
```

## 4. Таблица трассировки

| Шаг sequence | Capabilities | Архитектурные элементы | Метрики |
|---|---|---|---|
| Пользователь описывает проблему | CAP-01, CAP-02 | ВКУС, Scenario & Intent Layer | time to first action, intent accuracy |
| Проверка помощи без обращения | CAP-03, CAP-09 | Knowledge/Search/RAG, база знаний, каталог услуг | deflection rate, search success |
| Предзаполнение карточки | CAP-04 | Prefill Service, IAM/AD, HR, CMDB, ITSM history | количество ручных полей, time to submit |
| Создание обращения с context package | CAP-05 | API Gateway, ITSM/Creatio, routing rules | reclass rate, reassignment rate |
| Понятный статус и уведомления | CAP-06, CAP-07 | Status/Event Service, Notification Service, ITSM statuses | CSAT по ожиданию, обращения «где статус» |
| Оценка и улучшение | CAP-08, CAP-10 | Analytics/Data Mart, BI, Backlog улучшений | FCR, reopen rate, feedback-to-backlog |