[
  {
    "id": "kb-vpn-001",
    "title": "Не работает подключение к корпоративной сети VPN",
    "summary": "Проверьте доступ в интернет, перезапустите VPN-клиент и убедитесь, что двухфакторная аутентификация подтверждена. Если ошибка повторяется, нужна заявка с текстом ошибки и временем последней попытки.",
    "keywords": ["vpn", "удаленный доступ", "2fa", "токен", "подключение", "сеть"],
    "steps": [
      "Проверьте, открываются ли внешние сайты без VPN.",
      "Перезапустите VPN-клиент и повторите вход.",
      "Подтвердите вход через 2FA/токен.",
      "Если вход не прошел, приложите скриншот ошибки."
    ],
    "self_service": true,
    "owner": "Владелец знаний: инфраструктура рабочих мест"
  },
  {
    "id": "kb-hardware-001",
    "title": "Выдача, замена или установка ИТ-оборудования",
    "summary": "Для дополнительного оборудования нужно проверить нормы положенности, указать обоснование, место установки и сотрудника, за которым закрепляется оборудование.",
    "keywords": ["монитор", "док станция", "мышь", "клавиатура", "ноутбук", "оборудование", "замена", "выдача"],
    "steps": [
      "Уточните тип оборудования и бизнес-обоснование.",
      "Проверьте соответствие матрице норм положенности.",
      "Укажите место установки и получателя.",
      "Приложите согласование руководителя, если оно требуется."
    ],
    "self_service": false,
    "owner": "Владелец услуги: рабочие места"
  },
  {
    "id": "kb-password-001",
    "title": "Сброс пароля и проблемы входа",
    "summary": "Если пароль забыт или учетная запись заблокирована, сначала попробуйте самостоятельный сброс. Если не получается, заявка должна содержать логин, систему и текст ошибки.",
    "keywords": ["пароль", "логин", "учетная запись", "заблокирован", "вход", "доступ"],
    "steps": [
      "Проверьте раскладку клавиатуры и Caps Lock.",
      "Попробуйте самостоятельный сброс пароля.",
      "Если учетная запись заблокирована, создайте обращение с названием системы.",
      "Не передавайте пароль в тексте обращения."
    ],
    "self_service": true,
    "owner": "Владелец знаний: IAM"
  },
  {
    "id": "kb-files-001",
    "title": "Восстановление информации на файловом ресурсе",
    "summary": "Для восстановления файла укажите путь к папке, имя файла, примерную дату удаления или изменения и нужную версию.",
    "keywords": ["файл", "папка", "сетевой диск", "восстановить", "удалил", "ресурс"],
    "steps": [
      "Укажите полный путь к файловому ресурсу.",
      "Укажите имя файла или папки.",
      "Напишите примерную дату удаления или изменения.",
      "Проверьте, не лежит ли файл в корзине или архивной копии."
    ],
    "self_service": false,
    "owner": "Владелец услуги: файловые ресурсы"
  },
  {
    "id": "kb-software-001",
    "title": "Не работает программное обеспечение",
    "summary": "Перед созданием обращения проверьте перезапуск приложения и компьютера. Для заявки нужны название ПО, версия, действие, на котором возникает ошибка, и скриншот.",
    "keywords": ["программа", "приложение", "по", "ошибка", "не запускается", "зависает", "aspen", "1c"],
    "steps": [
      "Перезапустите приложение.",
      "Если проблема сохранилась, перезагрузите компьютер.",
      "Зафиксируйте текст ошибки и действие, на котором она появляется.",
      "Создайте обращение с названием ПО и скриншотом."
    ],
    "self_service": true,
    "owner": "Владелец знаний: поддержка ПО"
  }
]