Наталия
7.7 KiB
7.7 KiB
Sequence diagrams для витрины сервисного входа ВКУС
Версия: v0.1
Назначение: показать взаимодействие элементов решения во времени в логике клиентского пути.
1. Capability-легенда
| ID | Capability |
|---|---|
| CAP-01 | Единый сервисный вход |
| CAP-02 | Понимание намерения пользователя |
| CAP-03 | Помощь до создания обращения |
| CAP-04 | Предзаполнение обращения |
| CAP-05 | Автомаршрутизация и корректное создание обращения |
| CAP-06 | Прозрачный статус обращения |
| CAP-07 | Уведомления и управление ожиданиями |
| CAP-08 | Аналитика клиентского пути |
| CAP-09 | Управление знаниями и инструкциями |
| CAP-10 | Контур постоянного улучшения |
2. Sequence 1. Помощь до создания обращения
sequenceDiagram
autonumber
actor User as Пользователь
participant VKUS as ВКУС / витрина
participant Intent as Scenario & Intent Layer
participant Catalog as Каталог услуг
participant Knowledge as Knowledge / Search / RAG
participant Analytics as Analytics / Data Mart
participant Backlog as Backlog улучшений
User->>VKUS: Описывает проблему своим языком
Note over User,VKUS: CAP-01 Единый сервисный вход
VKUS->>Intent: Передает текст, профиль пользователя, контекст входа
Intent->>Intent: Определяет намерение и уверенность
Note over Intent: CAP-02 Понимание намерения
Intent->>Catalog: Проверяет связь намерения с услугой / сценарием
Catalog-->>Intent: Возможный сценарий: инструкция / self-service
Intent->>Knowledge: Запрашивает релевантные инструкции / ответы
Knowledge-->>Intent: Возвращает источники, краткий ответ, уверенность
Note over Knowledge: CAP-03 Помощь до обращения; CAP-09 Управление знаниями
Intent-->>VKUS: Возвращает рекомендованный ответ и next best action
VKUS-->>User: Показывает короткий ответ, источник, кнопки «помогло / нужна заявка»
User->>VKUS: Нажимает «помогло»
VKUS->>Analytics: Фиксирует событие: вопрос решен без обращения
Note over Analytics: CAP-08 Аналитика клиентского пути
Analytics->>Backlog: Обновляет метрики полезности знаний
Note over Backlog: CAP-10 Контур улучшения
3. Sequence 2. Создание предзаполненного обращения и прозрачный статус
sequenceDiagram
autonumber
actor User as Пользователь
participant VKUS as ВКУС / витрина
participant Intent as Scenario & Intent Layer
participant Prefill as Form & Prefill Layer
participant Master as Master Data Sources
participant ITSM as ITSM / Creatio
participant Status as Status / Notification Layer
participant Analytics as Analytics / Data Mart
participant Backlog as Backlog улучшений
User->>VKUS: Выбирает «создать обращение» / ответ не помог
VKUS->>Intent: Передает исходное описание, результат поиска, контекст
Intent->>Intent: Уточняет намерение, тип обращения, уверенность
Note over Intent: CAP-02 Понимание намерения
Intent->>Prefill: Передает сценарий и требуемые данные
Prefill->>Master: Запрашивает профиль, роли, подразделение, системы
Master-->>Prefill: Возвращает доступные мастер-данные
Prefill->>Prefill: Формирует предзаполненную карточку
Note over Prefill: CAP-04 Предзаполнение обращения
Prefill-->>VKUS: Возвращает карточку: заполненные поля + недостающие вопросы
VKUS-->>User: Показывает предзаполненную карточку
User->>VKUS: Подтверждает / дополняет данные
VKUS->>ITSM: Создает обращение с context package
Note over VKUS,ITSM: CAP-05 Корректное создание обращения; context package: намерение, услуга, данные, история, источники
ITSM-->>VKUS: Возвращает номер, статус, SLA, группу исполнения
VKUS->>Status: Передает номер обращения и статус ITSM
Status->>Status: Переводит внутренний статус в язык пользователя
Note over Status: CAP-06 Прозрачный статус; CAP-07 Управление ожиданиями
Status-->>VKUS: Возвращает понятный статус и next best action
VKUS-->>User: Показывает статус, срок, что требуется от пользователя
ITSM-->>Status: Обновляет статус / запрашивает уточнение
Status-->>VKUS: Передает обновление статуса или запрос данных
VKUS-->>User: Уведомляет пользователя
ITSM-->>VKUS: Передает итоговое решение
VKUS-->>User: Показывает результат: что сделано, что проверить, что дальше
User->>VKUS: Оценивает результат
VKUS->>Analytics: Передает оценку, события пути, результат обращения
Note over Analytics: CAP-08 Аналитика клиентского пути
Analytics->>Backlog: Формирует кандидаты на улучшение карточек / знаний / маршрутизации
Note over Backlog: CAP-10 Контур улучшения
4. Таблица трассировки
| Шаг sequence | Capabilities | Архитектурные элементы | Метрики |
|---|---|---|---|
| Пользователь описывает проблему | CAP-01, CAP-02 | ВКУС, Scenario & Intent Layer | time to first action, intent accuracy |
| Проверка помощи без обращения | CAP-03, CAP-09 | Knowledge/Search/RAG, база знаний, каталог услуг | deflection rate, search success |
| Предзаполнение карточки | CAP-04 | Prefill Service, IAM/AD, HR, CMDB, ITSM history | количество ручных полей, time to submit |
| Создание обращения с context package | CAP-05 | API Gateway, ITSM/Creatio, routing rules | reclass rate, reassignment rate |
| Понятный статус и уведомления | CAP-06, CAP-07 | Status/Event Service, Notification Service, ITSM statuses | CSAT по ожиданию, обращения «где статус» |
| Оценка и улучшение | CAP-08, CAP-10 | Analytics/Data Mart, BI, Backlog улучшений | FCR, reopen rate, feedback-to-backlog |