27 KiB
27 KiB
Витрина ВКУС — клиентский путь
Версия: 1.0
Дата: 25.06.2026
Статус: единый эталон продукта и архитектуры
0. Краткое резюме
ВКУС — витрина сервисного входа, а не отдельный чат-бот. Она меняет путь сотрудника: меньше ручного выбора услуги и заполнения полей, больше помощи до обращения и прозрачности после него.
Сотрудник столкнулся с проблемой
→ вошёл во ВКУС
→ описал задачу своими словами
→ получил ответ, инструкцию, шаги, опыт коллег и черновик заявки
→ подтвердил, что помогло, или оформил обращение с контекстом
→ видит понятный статус и следующий шаг
→ получил результат
→ оценил качество
→ данные пути улучшают знания, карточки услуг и маршрутизацию
Ключевая цепочка проектирования любой функции:
Этап клиентского пути
→ боль пользователя
→ целевое изменение
→ business capability
→ архитектурный компонент
→ метрика эффекта
→ этап внедрения (MVP)
1. Принципы
1.1. Сервисный вход, а не «ещё один чат»
Интерфейс может быть чатом, задачной главной или мастером — важно изменение пути: сотрудник описывает задачу, витрина предлагает лучший следующий шаг.
1.2. Центр — оркестратор ВКУС
Витрина (экран) + ядро обработки — центр клиентского пути
Поиск по знаниям, генерация ответа, ITSM, аналитика — внешние интеграции
ИИ и поиск по документам обслуживают capabilities, а не заменяют собой витрину.
1.3. Сначала помощь, потом заявка
Обращение в поддержку создаётся не всегда. Сначала витрина пытается решить вопрос без заявки.
1.4. Что входит в ответ до заявки
Если система может помочь без обращения, сотрудник получает пакет, а не одну фразу:
- краткая рекомендация по инструкции;
- пошаговые действия;
- ссылки на источники;
- блок «что помогало в похожих случаях» (с предупреждением, если опыт коллег расходится с инструкцией);
- черновик заявки на случай, если самостоятельно не получится;
- вопрос «помогло / не помогло».
1.5. Структура портала: не только чат
ВКУС — портал с навигацией, а не один экран диалога. Минимальный состав для сотрудника:
| Раздел | Назначение | Capabilities |
|---|---|---|
| Витрина | Новый вопрос, диалог, self-service | CAP-01, CAP-02, CAP-03 |
| Мои обращения | Список заявок сотрудника, статусы, детали | CAP-01, CAP-06, CAP-07 |
| Каталог услуг | Прямой выбор услуги (если нужен обходной путь) | CAP-01, CAP-05 |
Раздел «Мои обращения» — обязательная часть клиентского пути, не дополнение к чату. Именно здесь реализуются шаги 6–8 (ожидание, статус, результат) для уже поданных заявок.
1.6. Три разных «истории» — не путать
| Что | Где в интерфейсе | Зачем |
|---|---|---|
| История диалога | Витрина → модальное окно | Восстановить переписку с ассистентом в текущей сессии |
| Похожие обращения | Блок в ответе на витрине | Опыт коллег из базы знаний (self-service) |
| Мои обращения | Отдельная вкладка портала | Реальные заявки сотрудника в ITSM со статусами |
2. Десять шагов клиентского пути
2.1. Схема
flowchart TB
S1["1. Возникла проблема"]
S2["2. Вход во ВКУС<br/>CAP-01"]
S3["3. Описание задачи<br/>CAP-02"]
S4{"4. Можно помочь<br/>без обращения?<br/>CAP-03 CAP-09"}
S5["5A. Быстрый ответ<br/>CAP-03 CAP-09"]
S6{"Ответ помог?"}
S7["5B. Заявка с контекстом<br/>CAP-04 CAP-05"]
S8["6. Исполнение в ITSM<br/>CAP-05"]
S9["7. Статус и уведомления<br/>CAP-06 CAP-07"]
S10["8. Результат<br/>CAP-06"]
S11["9. Оценка<br/>CAP-08 CAP-10"]
S12["10. Контур улучшения<br/>CAP-08 CAP-10"]
S1 --> S2 --> S3 --> S4
S4 -->|Да| S5 --> S6
S6 -->|Помогло| S11
S6 -->|Не помогло / низкая уверенность| S7
S4 -->|Нет| S7
S7 --> S8 --> S9 --> S10 --> S11 --> S12
2.2. Описание шагов
| # | Шаг | Capability | Что получает сотрудник |
|---|---|---|---|
| 1 | Возникла проблема | — | Понимает, куда обратиться |
| 2 | Вход во ВКУС | CAP-01 | Портал: витрина (чат), мои обращения, каталог; примеры запросов |
| 3 | Описание задачи | CAP-02 | Пишет своими словами; система понимает намерение без знания каталога |
| 4 | Можно без обращения? | CAP-03, CAP-09 | Решение: помочь сейчас, уточнить или сразу к заявке |
| 5A | Быстрый ответ | CAP-03, CAP-09 | Рекомендация, шаги, источники, опыт коллег, черновик заявки |
| 5A→ | Ответ помог? | CAP-08 | Кнопки «Помогло» / «Не помогло» |
| 5B | Заявка с контекстом | CAP-04, CAP-05 | Предзаполненная карточка, минимум ручного ввода |
| 6 | Исполнение в ITSM | CAP-05 | Корректная маршрутизация, SLA |
| 7 | Статус и уведомления | CAP-06, CAP-07 | Вкладка «Мои обращения»: этап, срок, next best action; push/email при смене статуса |
| 8 | Результат | CAP-06 | Карточка обращения: что сделано, комментарий исполнителя, что проверить |
| 9 | Оценка | CAP-08, CAP-10 | Простая обратная связь (CSAT, полезность) |
| 10 | Контур улучшения | CAP-08–10 | Карточки, знания и маршруты улучшаются по данным пути |
2.3. Ключевое ветвление
Можно помочь без обращения?
├── Да → быстрый ответ → «Помогло?»
│ ├── Да → оценка → контур улучшения
│ └── Нет → заявка с контекстом
└── Нет → заявка с контекстом
Порог эскалации в ITSM: уверенность системы ниже 70% или явное «не помогло» от сотрудника.
3. Детальный поток: вход и помощь до обращения (шаги 2–5A)
3.1. Вход и описание (шаги 2–3)
| Что происходит | Слой | Поведение |
|---|---|---|
| Открытие витрины | Экран ВКУС | Чат, подсказки, типовые сценарии (системы, услуги) |
| Отправка запроса | Ядро обработки | Текст + профиль сотрудника (из корпоративного каталога) |
| Тип реплики | Слой намерений | Рабочий вопрос, благодарность, уточнение, смена темы, запрос термина («что такое …») |
| Короткий диалог | Слой намерений | На «спасибо», смену темы — ответ без поиска в базе |
3.2. Проверка контекста (шаг 4)
| Что происходит | Слой | Поведение |
|---|---|---|
| ИТ-система | Слой намерений | Определение системы по тексту (Meridium, ЛИМС, 1С, StarLims и др.) |
| Система не в базе | Слой намерений | Просьба уточнить систему; поиск не запускается |
| Ограниченное покрытие | Слой намерений | Поиск с пометкой о неполноте материалов |
3.3. Поиск знаний (шаг 4, основной)
| Что происходит | Слой | Поведение |
|---|---|---|
| Официальные инструкции | База знаний | Поиск только по регламентам и инструкциям, не по истории заявок |
| Ранжирование | База знаний | Сначала по смыслу текста; при сбое — по ключевым словам |
| Корпоративный поиск | Интеграция ИИ | Дополнительный поиск по документам на платформе ИИ |
| Запасной путь | База знаний | При недоступности внешнего ИИ — локальный индекс витрины |
| Похожие обращения | База знаний | По необходимости — опыт из прошлых случаев (по теме и системе) |
| Согласованность | База знаний | Сравнение инструкции и опыта коллег; предупреждение при расхождении |
| Подбор услуги | Слой намерений | Ответ, уточнение или направление к услуге |
| Формирование ответа | Интеграция ИИ | Текст на основе найденных материалов; при сбое — шаблон из инструкции |
| Справочный вопрос | База знаний | Краткий ответ на «что такое …» из базы |
| Нет подходящих материалов | Ядро обработки | Попытка общего ответа или переход к заявке |
3.4. Состав ответа self-service (шаг 5A)
| Элемент | Назначение для сотрудника |
|---|---|
| Рекомендация | Главный ответ по сути вопроса |
| Пошаговые действия | Чек-лист «что сделать» |
| Источники | Откуда взята информация |
| Опыт коллег | Что помогало в похожих ситуациях |
| Предупреждение | Если опыт расходится с официальной инструкцией |
| Варианты услуг | Если нужно уточнить направление |
| Черновик заявки | Заготовка обращения, если сам не справится |
| Оценка ответа | «Помогло» / «Не помогло» |
4. Правила ветвления
4.1. Можно ли помочь без обращения?
Тип реплики — диалог без поиска?
├── Да → короткий ответ в чате
└── Нет → проверка ИТ-системы
├── система не определена / не поддерживается → уточнение
└── система определена → поиск в инструкциях и при необходимости в истории
→ генерация ответа
├── материалы найдены → пакет ответа (шаг 5A)
└── материалов нет → заявка или общий ответ
4.2. Ответ помог?
Показан пакет ответа
├── «Помогло» → фиксация успешного самообслуживания → оценка
└── «Не помогло» или низкая уверенность → заявка в ITSM
Два разных смысла «не помогло»:
- фраза в чате («всё ещё не работает») — система уточняет детали, заявку не создаёт автоматически;
- кнопка «Не помогло» под ответом — эскалация в поддержку.
4.3. Заявка с контекстом (шаг 5B)
Предзаполнение: тема, описание, система, диалог, источники, опыт коллег
→ создание обращения в Creatio
→ номер заявки и ориентир по сроку сотруднику
5. Исполнение, статус и улучшение (шаги 6–10)
5.1. Раздел «Мои обращения» (frontstage)
После создания заявки (шаг 5B) сотрудник ведёт путь через отдельную вкладку, а не только через чат.
| Элемент интерфейса | Поведение | Capability |
|---|---|---|
| Сводка по статусам | Счётчики: всего, новые, в работе, ожидает ответа, решено, закрыто | CAP-06 |
| Список обращений | Номер, тема, статус человеческим языком, приоритет, дата обновления | CAP-06 |
| Поиск и фильтры | По номеру, теме, статусу | CAP-06 |
| Карточка обращения | Категория, исполнитель, сроки, комментарий поддержки | CAP-06, CAP-07 |
| Комментарии сотрудника | Дополнить заявку, ответить на уточнение | CAP-07 |
| Действия | Переоткрыть (после «Решено»), отменить (на ранних этапах) | CAP-06, CAP-07 |
| Уведомления | При смене статуса или запросе данных — в портал, почту, Teams | CAP-07 |
Статусы ITSM показываются понятным языком (не «Назначено группе», а «В работе у поддержки»), с указанием следующего шага для сотрудника.
5.2. Шаги 6–10 — сводка
| Шаг | Что происходит | Capability |
|---|---|---|
| 6 | Маршрутизация, SLA, работа исполнителя в Creatio | CAP-05 |
| 7 | Статус и уведомления во вкладке «Мои обращения» | CAP-06, CAP-07 |
| 8 | Итог в карточке обращения | CAP-06 |
| 9 | Оценка результата и полезности | CAP-08, CAP-10 |
| 10 | Данные пути → backlog улучшения карточек, знаний, маршрутов | CAP-08–10 |
5.3. Повторный визит (параллельный сценарий)
Сотрудник может вернуться не в чат, а сразу во вкладку «Мои обращения»:
Вход во ВКУС → Мои обращения → выбор заявки → статус / комментарий / ожидание
Это тот же клиентский путь (шаги 6–8), но без нового запроса на витрине.
6. Capability map
| ID | Capability | Смысл |
|---|---|---|
| CAP-01 | Единый сервисный вход | Портал: витрина, мои обращения, каталог |
| CAP-02 | Понимание намерения | Задача понятна без ручного выбора услуги |
| CAP-03 | Помощь до создания обращения | Ответ, инструкция, шаги до заявки |
| CAP-04 | Предзаполнение обращения | Известные данные подставляются автоматически |
| CAP-05 | Создание и маршрутизация обращения | Заявка уходит в правильный процесс |
| CAP-06 | Прозрачный статус | Сотрудник понимает, что происходит |
| CAP-07 | Уведомления и ожидания | Следующий шаг всегда ясен |
| CAP-08 | Аналитика клиентского пути | События пути превращаются в метрики |
| CAP-09 | Управление знаниями | Инструкции актуальны и используются в self-service |
| CAP-10 | Контур улучшения | Обратная связь улучшает сервис |
7. Матрица трассировки
| Этап CJM | Боль | Целевое изменение | Capability | Архитектурный слой | Метрика |
|---|---|---|---|---|---|
| Вход | Разрозненные каналы | Один вход | CAP-01 | Экран ВКУС | time to first action |
| Описание | Не знает услугу | Свободный текст | CAP-02 | Слой намерений | точность намерения |
| Уточнение системы | Вопрос «не про то» | Фильтр по ИТ-системе | CAP-02 | Слой намерений | доля уточнений |
| Self-service | Инструкции не находятся | Ответ + шаги + источники | CAP-03 | База знаний, ИИ | успешность поиска |
| Опыт коллег | Повторяют чужие ошибки | Блок похожих случаев | CAP-03 | База знаний | полезность ответа |
| Deflection | Лишние заявки | «Помогло» закрывает вопрос | CAP-08 | Аналитика | deflection rate |
| Заявка | Долгое оформление | Предзаполненная карточка | CAP-04–05 | Предзаполнение, ITSM | time to submit |
| Статус | «Где моя заявка?» | Вкладка «Мои обращения» | CAP-06–07 | Список заявок, карточка, уведомления | CSAT ожидания |
| Улучшение | Знания устаревают | Backlog из обратной связи | CAP-10 | Аналитика, BI | FCR, reopen rate |
8. Архитектурный контекст
Сотрудники
↔ Портал ВКУС
· Витрина (диалог, self-service)
· Мои обращения (статусы, история заявок)
· Ядро обработки
↔ База знаний и инструкции (CAP-09)
↔ Платформа ИИ (поиск + генерация) (CAP-03)
↔ Creatio BPM (CAP-05–07)
↔ Каталог услуг (CAP-02, CAP-05)
↔ IAM / HR / CMDB (CAP-04)
↔ Аналитика и мониторинг (CAP-08)
Ядро витрины оркестрирует путь; ИИ и ITSM — интеграции, а не замена витрины.
9. Сценарии во времени
Сценарий 1. Помощь до обращения
- Сотрудник описывает задачу.
- Витрина передаёт запрос в ядро обработки.
- Слой намерений определяет тип реплики и ИТ-систему.
- База знаний ищет инструкции и при необходимости похожие обращения.
- Интеграция ИИ формирует ответ (с запасным путём при сбое).
- Сотрудник видит рекомендацию, шаги, источники, опыт коллег, черновик заявки.
- Сотрудник нажимает «Помогло» или «Не помогло».
- При «Помогло» — фиксация самообслуживания и оценка.
Сценарий 2. Заявка, статус, улучшение
- Сотрудник выбирает «Не помогло» или система не уверена в ответе.
- Витрина формирует пакет контекста для ITSM.
- Создаётся обращение в Creatio с предзаполненными полями.
- Сотрудник получает номер и ориентир по сроку.
- Слой статусов переводит этапы ITSM на понятный язык.
- Уведомления сообщают об изменениях и запросах уточнения.
- По завершении — результат: что сделано, что проверить.
- Сотрудник оценивает результат.
- Аналитика обновляет метрики и backlog улучшений.
Сценарий 3. Повторный визит — статус обращения
- Сотрудник открывает вкладку «Мои обращения».
- Видит сводку по статусам и список заявок.
- Находит нужное обращение (поиск или фильтр).
- Открывает карточку: этап, исполнитель, срок, комментарии.
- При запросе уточнения — добавляет комментарий.
- При смене статуса — получает уведомление (в портале и/или вне его).
- По завершении — видит результат и оценивает.
10. Этапы внедрения (MVP)
| Этап | Фокус | Изменение в пути | Capabilities |
|---|---|---|---|
| MVP 0 | Data Discovery | Понять фактические разрывы пути | CAP-08 |
| MVP 1 | Упрощение карточки | Меньше ручного ввода при заявке | CAP-04 |
| MVP 2 | Помощь до обращения | Часть вопросов без заявки | CAP-03, CAP-09 |
| MVP 3 | Намерения | Не выбирать услугу вручную | CAP-02 |
| MVP 4 | Статус | Вкладка «Мои обращения», понятные статусы, уведомления | CAP-06, CAP-07 |
| MVP 5 | Улучшение | Сервис учится на данных пути | CAP-08, CAP-10 |
Приоритеты ближайшего этапа:
- Полный пакет self-service на витрине (ответ, шаги, опыт коллег, черновик, «помогло / не помогло»).
- Интеграция с Creatio: создание заявок и синхронизация статусов во вкладку «Мои обращения».
- Корпоративная платформа ИИ с запасными путями при сбоях.
- Сбор событий пути и метрик deflection.
11. Боли, которые путь снимает
| Было | Стало |
|---|---|
| Сотрудник выбирает канал и услугу | Описывает задачу — витрина предлагает сценарий |
| Сам ищет длинные инструкции | Получает короткий ответ с источником |
| Заполняет анкету для поддержки | Проверяет предзаполненный контекст |
| Видит формальный статус ITSM | Понимает этап, срок и следующий шаг |
| Оценка не влияет на сервис | Оценка запускает улучшение знаний и маршрутов |
12. Итоговая формулировка
Сотрудник заходит во ВКУС и описывает задачу своими словами. Витрина понимает намерение и ИТ-контекст, ищет ответ в инструкциях и при необходимости в похожих обращениях, формирует рекомендацию с шагами, источниками и опытом коллег, показывает черновик заявки и спрашивает, помогло ли это. Если да — вопрос закрыт без обращения в поддержку. Если нет или уверенность низкая — заявка с полным контекстом уходит в Creatio; далее сотрудник видит понятный статус, получает результат, оценивает его, а данные пути улучшают знания, карточки услуг и маршрутизацию.