vkus-ai-v4/Start data/client_journey.md

# Витрина ВКУС — клиентский путь

**Версия:** 1.0  
**Дата:** 25.06.2026  
**Статус:** единый эталон продукта и архитектуры

---

## 0. Краткое резюме

ВКУС — **витрина сервисного входа**, а не отдельный чат-бот. Она меняет путь сотрудника: меньше ручного выбора услуги и заполнения полей, больше помощи до обращения и прозрачности после него.

```text
Сотрудник столкнулся с проблемой
→ вошёл во ВКУС
→ описал задачу своими словами
→ получил ответ, инструкцию, шаги, опыт коллег и черновик заявки
→ подтвердил, что помогло, или оформил обращение с контекстом
→ видит понятный статус и следующий шаг
→ получил результат
→ оценил качество
→ данные пути улучшают знания, карточки услуг и маршрутизацию
```

Ключевая цепочка проектирования любой функции:

```text
Этап клиентского пути
→ боль пользователя
→ целевое изменение
→ business capability
→ архитектурный компонент
→ метрика эффекта
→ этап внедрения (MVP)
```

---

## 1. Принципы

### 1.1. Сервисный вход, а не «ещё один чат»

Интерфейс может быть чатом, задачной главной или мастером — важно **изменение пути**: сотрудник описывает задачу, витрина предлагает лучший следующий шаг.

### 1.2. Центр — оркестратор ВКУС

```text
Витрина (экран) + ядро обработки — центр клиентского пути
Поиск по знаниям, генерация ответа, ITSM, аналитика — внешние интеграции
```

ИИ и поиск по документам **обслуживают** capabilities, а не заменяют собой витрину.

### 1.3. Сначала помощь, потом заявка

Обращение в поддержку создаётся **не всегда**. Сначала витрина пытается решить вопрос без заявки.

### 1.4. Что входит в ответ до заявки

Если система может помочь без обращения, сотрудник получает **пакет**, а не одну фразу:

- краткая рекомендация по инструкции;
- пошаговые действия;
- ссылки на источники;
- блок «что помогало в похожих случаях» (с предупреждением, если опыт коллег расходится с инструкцией);
- черновик заявки на случай, если самостоятельно не получится;
- вопрос «помогло / не помогло».

### 1.5. Структура портала: не только чат

ВКУС — **портал с навигацией**, а не один экран диалога. Минимальный состав для сотрудника:

| Раздел | Назначение | Capabilities |
|--------|------------|--------------|
| **Витрина** | Новый вопрос, диалог, self-service | CAP-01, CAP-02, CAP-03 |
| **Мои обращения** | Список заявок сотрудника, статусы, детали | CAP-01, CAP-06, CAP-07 |
| **Каталог услуг** | Прямой выбор услуги (если нужен обходной путь) | CAP-01, CAP-05 |

Раздел **«Мои обращения»** — обязательная часть клиентского пути, не дополнение к чату. Именно здесь реализуются шаги **6–8** (ожидание, статус, результат) для уже поданных заявок.

### 1.6. Три разных «истории» — не путать

| Что | Где в интерфейсе | Зачем |
|-----|------------------|-------|
| **История диалога** | Витрина → модальное окно | Восстановить переписку с ассистентом в текущей сессии |
| **Похожие обращения** | Блок в ответе на витрине | Опыт коллег из базы знаний (self-service) |
| **Мои обращения** | Отдельная вкладка портала | Реальные заявки сотрудника в ITSM со статусами |

---

## 2. Десять шагов клиентского пути

### 2.1. Схема

```mermaid
flowchart TB
    S1["1. Возникла проблема"]
    S2["2. Вход во ВКУС<br/>CAP-01"]
    S3["3. Описание задачи<br/>CAP-02"]
    S4{"4. Можно помочь<br/>без обращения?<br/>CAP-03 CAP-09"}
    S5["5A. Быстрый ответ<br/>CAP-03 CAP-09"]
    S6{"Ответ помог?"}
    S7["5B. Заявка с контекстом<br/>CAP-04 CAP-05"]
    S8["6. Исполнение в ITSM<br/>CAP-05"]
    S9["7. Статус и уведомления<br/>CAP-06 CAP-07"]
    S10["8. Результат<br/>CAP-06"]
    S11["9. Оценка<br/>CAP-08 CAP-10"]
    S12["10. Контур улучшения<br/>CAP-08 CAP-10"]

    S1 --> S2 --> S3 --> S4
    S4 -->|Да| S5 --> S6
    S6 -->|Помогло| S11
    S6 -->|Не помогло / низкая уверенность| S7
    S4 -->|Нет| S7
    S7 --> S8 --> S9 --> S10 --> S11 --> S12
```

### 2.2. Описание шагов

| # | Шаг | Capability | Что получает сотрудник |
|---|-----|------------|------------------------|
| 1 | Возникла проблема | — | Понимает, куда обратиться |
| 2 | Вход во ВКУС | CAP-01 | Портал: витрина (чат), **мои обращения**, каталог; примеры запросов |
| 3 | Описание задачи | CAP-02 | Пишет своими словами; система понимает намерение без знания каталога |
| 4 | Можно без обращения? | CAP-03, CAP-09 | Решение: помочь сейчас, уточнить или сразу к заявке |
| 5A | Быстрый ответ | CAP-03, CAP-09 | Рекомендация, шаги, источники, опыт коллег, черновик заявки |
| 5A→ | Ответ помог? | CAP-08 | Кнопки «Помогло» / «Не помогло» |
| 5B | Заявка с контекстом | CAP-04, CAP-05 | Предзаполненная карточка, минимум ручного ввода |
| 6 | Исполнение в ITSM | CAP-05 | Корректная маршрутизация, SLA |
| 7 | Статус и уведомления | CAP-06, CAP-07 | Вкладка **«Мои обращения»**: этап, срок, next best action; push/email при смене статуса |
| 8 | Результат | CAP-06 | Карточка обращения: что сделано, комментарий исполнителя, что проверить |
| 9 | Оценка | CAP-08, CAP-10 | Простая обратная связь (CSAT, полезность) |
| 10 | Контур улучшения | CAP-08–10 | Карточки, знания и маршруты улучшаются по данным пути |

### 2.3. Ключевое ветвление

```text
Можно помочь без обращения?
├── Да → быстрый ответ → «Помогло?»
│         ├── Да → оценка → контур улучшения
│         └── Нет → заявка с контекстом
└── Нет → заявка с контекстом
```

Порог эскалации в ITSM: **уверенность системы ниже 70%** или явное «не помогло» от сотрудника.

---

## 3. Детальный поток: вход и помощь до обращения (шаги 2–5A)

### 3.1. Вход и описание (шаги 2–3)

| Что происходит | Слой | Поведение |
|----------------|------|-----------|
| Открытие витрины | Экран ВКУС | Чат, подсказки, типовые сценарии (системы, услуги) |
| Отправка запроса | Ядро обработки | Текст + профиль сотрудника (из корпоративного каталога) |
| Тип реплики | Слой намерений | Рабочий вопрос, благодарность, уточнение, смена темы, запрос термина («что такое …») |
| Короткий диалог | Слой намерений | На «спасибо», смену темы — ответ без поиска в базе |

### 3.2. Проверка контекста (шаг 4)

| Что происходит | Слой | Поведение |
|----------------|------|-----------|
| ИТ-система | Слой намерений | Определение системы по тексту (Meridium, ЛИМС, 1С, StarLims и др.) |
| Система не в базе | Слой намерений | Просьба уточнить систему; поиск не запускается |
| Ограниченное покрытие | Слой намерений | Поиск с пометкой о неполноте материалов |

### 3.3. Поиск знаний (шаг 4, основной)

| Что происходит | Слой | Поведение |
|----------------|------|-----------|
| Официальные инструкции | База знаний | Поиск только по регламентам и инструкциям, не по истории заявок |
| Ранжирование | База знаний | Сначала по смыслу текста; при сбое — по ключевым словам |
| Корпоративный поиск | Интеграция ИИ | Дополнительный поиск по документам на платформе ИИ |
| Запасной путь | База знаний | При недоступности внешнего ИИ — локальный индекс витрины |
| Похожие обращения | База знаний | По необходимости — опыт из прошлых случаев (по теме и системе) |
| Согласованность | База знаний | Сравнение инструкции и опыта коллег; предупреждение при расхождении |
| Подбор услуги | Слой намерений | Ответ, уточнение или направление к услуге |
| Формирование ответа | Интеграция ИИ | Текст на основе найденных материалов; при сбое — шаблон из инструкции |
| Справочный вопрос | База знаний | Краткий ответ на «что такое …» из базы |
| Нет подходящих материалов | Ядро обработки | Попытка общего ответа или переход к заявке |

### 3.4. Состав ответа self-service (шаг 5A)

| Элемент | Назначение для сотрудника |
|---------|---------------------------|
| Рекомендация | Главный ответ по сути вопроса |
| Пошаговые действия | Чек-лист «что сделать» |
| Источники | Откуда взята информация |
| Опыт коллег | Что помогало в похожих ситуациях |
| Предупреждение | Если опыт расходится с официальной инструкцией |
| Варианты услуг | Если нужно уточнить направление |
| Черновик заявки | Заготовка обращения, если сам не справится |
| Оценка ответа | «Помогло» / «Не помогло» |

---

## 4. Правила ветвления

### 4.1. Можно ли помочь без обращения?

```text
Тип реплики — диалог без поиска?
├── Да → короткий ответ в чате
└── Нет → проверка ИТ-системы
         ├── система не определена / не поддерживается → уточнение
         └── система определена → поиск в инструкциях и при необходимости в истории
                              → генерация ответа
                              ├── материалы найдены → пакет ответа (шаг 5A)
                              └── материалов нет → заявка или общий ответ
```

### 4.2. Ответ помог?

```text
Показан пакет ответа
├── «Помогло» → фиксация успешного самообслуживания → оценка
└── «Не помогло» или низкая уверенность → заявка в ITSM
```

**Два разных смысла «не помогло»:**

- фраза в чате («всё ещё не работает») — система уточняет детали, заявку не создаёт автоматически;
- кнопка «Не помогло» под ответом — эскалация в поддержку.

### 4.3. Заявка с контекстом (шаг 5B)

```text
Предзаполнение: тема, описание, система, диалог, источники, опыт коллег
→ создание обращения в Creatio
→ номер заявки и ориентир по сроку сотруднику
```

---

## 5. Исполнение, статус и улучшение (шаги 6–10)

### 5.1. Раздел «Мои обращения» (frontstage)

После создания заявки (шаг 5B) сотрудник ведёт путь **через отдельную вкладку**, а не только через чат.

| Элемент интерфейса | Поведение | Capability |
|--------------------|-----------|------------|
| Сводка по статусам | Счётчики: всего, новые, в работе, ожидает ответа, решено, закрыто | CAP-06 |
| Список обращений | Номер, тема, статус человеческим языком, приоритет, дата обновления | CAP-06 |
| Поиск и фильтры | По номеру, теме, статусу | CAP-06 |
| Карточка обращения | Категория, исполнитель, сроки, комментарий поддержки | CAP-06, CAP-07 |
| Комментарии сотрудника | Дополнить заявку, ответить на уточнение | CAP-07 |
| Действия | Переоткрыть (после «Решено»), отменить (на ранних этапах) | CAP-06, CAP-07 |
| Уведомления | При смене статуса или запросе данных — в портал, почту, Teams | CAP-07 |

Статусы ITSM показываются **понятным языком** (не «Назначено группе», а «В работе у поддержки»), с указанием **следующего шага** для сотрудника.

### 5.2. Шаги 6–10 — сводка

| Шаг | Что происходит | Capability |
|-----|----------------|------------|
| 6 | Маршрутизация, SLA, работа исполнителя в Creatio | CAP-05 |
| 7 | Статус и уведомления во вкладке «Мои обращения» | CAP-06, CAP-07 |
| 8 | Итог в карточке обращения | CAP-06 |
| 9 | Оценка результата и полезности | CAP-08, CAP-10 |
| 10 | Данные пути → backlog улучшения карточек, знаний, маршрутов | CAP-08–10 |

### 5.3. Повторный визит (параллельный сценарий)

Сотрудник может вернуться **не в чат**, а сразу во вкладку «Мои обращения»:

```text
Вход во ВКУС → Мои обращения → выбор заявки → статус / комментарий / ожидание
```

Это тот же клиентский путь (шаги 6–8), но **без нового запроса** на витрине.

---

## 6. Capability map

| ID | Capability | Смысл |
|----|------------|-------|
| CAP-01 | Единый сервисный вход | Портал: витрина, мои обращения, каталог |
| CAP-02 | Понимание намерения | Задача понятна без ручного выбора услуги |
| CAP-03 | Помощь до создания обращения | Ответ, инструкция, шаги до заявки |
| CAP-04 | Предзаполнение обращения | Известные данные подставляются автоматически |
| CAP-05 | Создание и маршрутизация обращения | Заявка уходит в правильный процесс |
| CAP-06 | Прозрачный статус | Сотрудник понимает, что происходит |
| CAP-07 | Уведомления и ожидания | Следующий шаг всегда ясен |
| CAP-08 | Аналитика клиентского пути | События пути превращаются в метрики |
| CAP-09 | Управление знаниями | Инструкции актуальны и используются в self-service |
| CAP-10 | Контур улучшения | Обратная связь улучшает сервис |

---

## 7. Матрица трассировки

| Этап CJM | Боль | Целевое изменение | Capability | Архитектурный слой | Метрика |
|----------|------|-------------------|------------|-------------------|---------|
| Вход | Разрозненные каналы | Один вход | CAP-01 | Экран ВКУС | time to first action |
| Описание | Не знает услугу | Свободный текст | CAP-02 | Слой намерений | точность намерения |
| Уточнение системы | Вопрос «не про то» | Фильтр по ИТ-системе | CAP-02 | Слой намерений | доля уточнений |
| Self-service | Инструкции не находятся | Ответ + шаги + источники | CAP-03 | База знаний, ИИ | успешность поиска |
| Опыт коллег | Повторяют чужие ошибки | Блок похожих случаев | CAP-03 | База знаний | полезность ответа |
| Deflection | Лишние заявки | «Помогло» закрывает вопрос | CAP-08 | Аналитика | deflection rate |
| Заявка | Долгое оформление | Предзаполненная карточка | CAP-04–05 | Предзаполнение, ITSM | time to submit |
| Статус | «Где моя заявка?» | Вкладка «Мои обращения» | CAP-06–07 | Список заявок, карточка, уведомления | CSAT ожидания |
| Улучшение | Знания устаревают | Backlog из обратной связи | CAP-10 | Аналитика, BI | FCR, reopen rate |

---

## 8. Архитектурный контекст

```text
Сотрудники
    ↔ Портал ВКУС
        · Витрина (диалог, self-service)
        · Мои обращения (статусы, история заявок)
        · Ядро обработки
        ↔ База знаний и инструкции          (CAP-09)
        ↔ Платформа ИИ (поиск + генерация)  (CAP-03)
        ↔ Creatio BPM                       (CAP-05–07)
        ↔ Каталог услуг                     (CAP-02, CAP-05)
        ↔ IAM / HR / CMDB                   (CAP-04)
        ↔ Аналитика и мониторинг            (CAP-08)
```

Ядро витрины **оркестрирует** путь; ИИ и ITSM — **интеграции**, а не замена витрины.

---

## 9. Сценарии во времени

### Сценарий 1. Помощь до обращения

1. Сотрудник описывает задачу.  
2. Витрина передаёт запрос в ядро обработки.  
3. Слой намерений определяет тип реплики и ИТ-систему.  
4. База знаний ищет инструкции и при необходимости похожие обращения.  
5. Интеграция ИИ формирует ответ (с запасным путём при сбое).  
6. Сотрудник видит рекомендацию, шаги, источники, опыт коллег, черновик заявки.  
7. Сотрудник нажимает «Помогло» или «Не помогло».  
8. При «Помогло» — фиксация самообслуживания и оценка.  

### Сценарий 2. Заявка, статус, улучшение

1. Сотрудник выбирает «Не помогло» или система не уверена в ответе.  
2. Витрина формирует пакет контекста для ITSM.  
3. Создаётся обращение в Creatio с предзаполненными полями.  
4. Сотрудник получает номер и ориентир по сроку.  
5. Слой статусов переводит этапы ITSM на понятный язык.  
6. Уведомления сообщают об изменениях и запросах уточнения.  
7. По завершении — результат: что сделано, что проверить.  
8. Сотрудник оценивает результат.  
9. Аналитика обновляет метрики и backlog улучшений.  

### Сценарий 3. Повторный визит — статус обращения

1. Сотрудник открывает вкладку **«Мои обращения»**.  
2. Видит сводку по статусам и список заявок.  
3. Находит нужное обращение (поиск или фильтр).  
4. Открывает карточку: этап, исполнитель, срок, комментарии.  
5. При запросе уточнения — добавляет комментарий.  
6. При смене статуса — получает уведомление (в портале и/или вне его).  
7. По завершении — видит результат и оценивает.  

---

## 10. Этапы внедрения (MVP)

| Этап | Фокус | Изменение в пути | Capabilities |
|------|-------|------------------|--------------|
| MVP 0 | Data Discovery | Понять фактические разрывы пути | CAP-08 |
| MVP 1 | Упрощение карточки | Меньше ручного ввода при заявке | CAP-04 |
| MVP 2 | Помощь до обращения | Часть вопросов без заявки | CAP-03, CAP-09 |
| MVP 3 | Намерения | Не выбирать услугу вручную | CAP-02 |
| MVP 4 | Статус | Вкладка «Мои обращения», понятные статусы, уведомления | CAP-06, CAP-07 |
| MVP 5 | Улучшение | Сервис учится на данных пути | CAP-08, CAP-10 |

**Приоритеты ближайшего этапа:**

1. Полный пакет self-service на витрине (ответ, шаги, опыт коллег, черновик, «помогло / не помогло»).  
2. Интеграция с Creatio: создание заявок и **синхронизация статусов** во вкладку «Мои обращения».  
3. Корпоративная платформа ИИ с запасными путями при сбоях.  
4. Сбор событий пути и метрик deflection.  

---

## 11. Боли, которые путь снимает

| Было | Стало |
|------|-------|
| Сотрудник выбирает канал и услугу | Описывает задачу — витрина предлагает сценарий |
| Сам ищет длинные инструкции | Получает короткий ответ с источником |
| Заполняет анкету для поддержки | Проверяет предзаполненный контекст |
| Видит формальный статус ITSM | Понимает этап, срок и следующий шаг |
| Оценка не влияет на сервис | Оценка запускает улучшение знаний и маршрутов |

---

## 12. Итоговая формулировка

Сотрудник заходит во ВКУС и описывает задачу своими словами. Витрина понимает намерение и ИТ-контекст, ищет ответ в инструкциях и при необходимости в похожих обращениях, формирует рекомендацию с шагами, источниками и опытом коллег, показывает черновик заявки и спрашивает, помогло ли это. Если да — вопрос закрыт без обращения в поддержку. Если нет или уверенность низкая — заявка с полным контекстом уходит в Creatio; далее сотрудник видит понятный статус, получает результат, оценивает его, а данные пути улучшают знания, карточки услуг и маршрутизацию.