vkus-ai-v2/input_data/Start data/ВКУС_sequence_diagrams_capabilities_v0.1.md

Sequence diagrams для витрины сервисного входа ВКУС

Версия: v0.1
Назначение: показать взаимодействие элементов решения во времени в логике клиентского пути.

1. Capability-легенда

ID	Capability
CAP-01	Единый сервисный вход
CAP-02	Понимание намерения пользователя
CAP-03	Помощь до создания обращения
CAP-04	Предзаполнение обращения
CAP-05	Автомаршрутизация и корректное создание обращения
CAP-06	Прозрачный статус обращения
CAP-07	Уведомления и управление ожиданиями
CAP-08	Аналитика клиентского пути
CAP-09	Управление знаниями и инструкциями
CAP-10	Контур постоянного улучшения

2. Sequence 1. Помощь до создания обращения

sequenceDiagram
    autonumber
    actor User as Пользователь
    participant VKUS as ВКУС / витрина
    participant Intent as Scenario & Intent Layer
    participant Catalog as Каталог услуг
    participant Knowledge as Knowledge / Search / RAG
    participant Analytics as Analytics / Data Mart
    participant Backlog as Backlog улучшений

    User->>VKUS: Описывает проблему своим языком
    Note over User,VKUS: CAP-01 Единый сервисный вход
    VKUS->>Intent: Передает текст, профиль пользователя, контекст входа
    Intent->>Intent: Определяет намерение и уверенность
    Note over Intent: CAP-02 Понимание намерения
    Intent->>Catalog: Проверяет связь намерения с услугой / сценарием
    Catalog-->>Intent: Возможный сценарий: инструкция / self-service
    Intent->>Knowledge: Запрашивает релевантные инструкции / ответы
    Knowledge-->>Intent: Возвращает источники, краткий ответ, уверенность
    Note over Knowledge: CAP-03 Помощь до обращения; CAP-09 Управление знаниями
    Intent-->>VKUS: Возвращает рекомендованный ответ и next best action
    VKUS-->>User: Показывает короткий ответ, источник, кнопки «помогло / нужна заявка»
    User->>VKUS: Нажимает «помогло»
    VKUS->>Analytics: Фиксирует событие: вопрос решен без обращения
    Note over Analytics: CAP-08 Аналитика клиентского пути
    Analytics->>Backlog: Обновляет метрики полезности знаний
    Note over Backlog: CAP-10 Контур улучшения

3. Sequence 2. Создание предзаполненного обращения и прозрачный статус

sequenceDiagram
    autonumber
    actor User as Пользователь
    participant VKUS as ВКУС / витрина
    participant Intent as Scenario & Intent Layer
    participant Prefill as Form & Prefill Layer
    participant Master as Master Data Sources
    participant ITSM as ITSM / Creatio
    participant Status as Status / Notification Layer
    participant Analytics as Analytics / Data Mart
    participant Backlog as Backlog улучшений

    User->>VKUS: Выбирает «создать обращение» / ответ не помог
    VKUS->>Intent: Передает исходное описание, результат поиска, контекст
    Intent->>Intent: Уточняет намерение, тип обращения, уверенность
    Note over Intent: CAP-02 Понимание намерения
    Intent->>Prefill: Передает сценарий и требуемые данные
    Prefill->>Master: Запрашивает профиль, роли, подразделение, системы
    Master-->>Prefill: Возвращает доступные мастер-данные
    Prefill->>Prefill: Формирует предзаполненную карточку
    Note over Prefill: CAP-04 Предзаполнение обращения
    Prefill-->>VKUS: Возвращает карточку: заполненные поля + недостающие вопросы
    VKUS-->>User: Показывает предзаполненную карточку
    User->>VKUS: Подтверждает / дополняет данные
    VKUS->>ITSM: Создает обращение с context package
    Note over VKUS,ITSM: CAP-05 Корректное создание обращения; context package: намерение, услуга, данные, история, источники
    ITSM-->>VKUS: Возвращает номер, статус, SLA, группу исполнения
    VKUS->>Status: Передает номер обращения и статус ITSM
    Status->>Status: Переводит внутренний статус в язык пользователя
    Note over Status: CAP-06 Прозрачный статус; CAP-07 Управление ожиданиями
    Status-->>VKUS: Возвращает понятный статус и next best action
    VKUS-->>User: Показывает статус, срок, что требуется от пользователя
    ITSM-->>Status: Обновляет статус / запрашивает уточнение
    Status-->>VKUS: Передает обновление статуса или запрос данных
    VKUS-->>User: Уведомляет пользователя
    ITSM-->>VKUS: Передает итоговое решение
    VKUS-->>User: Показывает результат: что сделано, что проверить, что дальше
    User->>VKUS: Оценивает результат
    VKUS->>Analytics: Передает оценку, события пути, результат обращения
    Note over Analytics: CAP-08 Аналитика клиентского пути
    Analytics->>Backlog: Формирует кандидаты на улучшение карточек / знаний / маршрутизации
    Note over Backlog: CAP-10 Контур улучшения

4. Таблица трассировки

Шаг sequence	Capabilities	Архитектурные элементы	Метрики
Пользователь описывает проблему	CAP-01, CAP-02	ВКУС, Scenario & Intent Layer	time to first action, intent accuracy
Проверка помощи без обращения	CAP-03, CAP-09	Knowledge/Search/RAG, база знаний, каталог услуг	deflection rate, search success
Предзаполнение карточки	CAP-04	Prefill Service, IAM/AD, HR, CMDB, ITSM history	количество ручных полей, time to submit
Создание обращения с context package	CAP-05	API Gateway, ITSM/Creatio, routing rules	reclass rate, reassignment rate
Понятный статус и уведомления	CAP-06, CAP-07	Status/Event Service, Notification Service, ITSM statuses	CSAT по ожиданию, обращения «где статус»
Оценка и улучшение	CAP-08, CAP-10	Analytics/Data Mart, BI, Backlog улучшений	FCR, reopen rate, feedback-to-backlog